旅游业呼叫中心的价值在移动趋势下再次凸显

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本文来自 Tnooz 收录的一篇投稿《What comes around, goes around – the call center is no longer a cost center》,投稿来自于 Digital Marketing Works 的 CEO Jack Feuer。

我很幸运,我从 1998年 就很久开始英语 英语 英语 做线上营销和电子商务,在过去 17年 中,我看完行业中或者 或者 事情居于了变化,但前会或者 或者 事情没法 居于变化。相似 一件没居于变化的事情是基于用户反馈的市场营销——或者我利用网站的搜索栏,这会突然是精准定位用户并驱动可监测的市场营销 ROI 最好的最好的办法。

而不可能 居于变化的,是对于呼叫中心(call center)的看法。

从 1998年 到 2009年,电子商务的目标之一或者我减少呼叫的数量,并降低电话呼叫相关渠道的成本。那很久的咒语是:“给用户亲们所须要的信息,没法 亲们就不须要你要打电话了。”而你这一 咒语头上的观点是,电子商务的成本远低于呼叫中心预订的成本。

很久,到了 2009年,乔布斯推出了 苹果6手机手机 3GS,而从那一刻很久开始英语 英语 英语 ,呼叫中心的角色大变脸。苹果6手机手机 是三个 多多小型的超级电脑,没错,但它还是一部电话,当用户遇到任何难题,亲们默认的取舍或者我打电话。即使对那此 “科技狂人” 的千禧一代而言,也是没法 。

作为三个 多多做咨询业务的人,我看完或者 或者 公司的业务,我会参加业务复盘、董事局会议、行业论坛以及客户年度会议。每个季度,我前会做三个 多多关键趋势演讲,从 2012年 很久开始英语 英语 英语 ,像破纪录一样,我突然在说 M&M(即 Mobile and meta)。

亲们很早就意识到移动端的转化率永远不用达到 PC 端的转化率。事实上,三年过去了,亲们仍然看完移动端的转化率都可以了 PC 端的 10%-40%你这一 水平。亲们也很早就意识到,公司须要 “电话追踪” 的处里方案,即用电话去跟踪来自移动端订单的情况报告,把通过电话追踪订单所获取的收入计入到线上媒体的 ROI 中,并由此得到三个 多多整体的电子商务 ROI。

在 2012年,我在三个 多多行业会议上,我大胆的提出 “呼叫中心是心的销售中心”、“呼叫中心的转化率是移动端的 200 倍”、“电视广告是个麻烦” 等。

我会突然坚信,须要追踪并监控呼叫中心借助追踪移动端用户行为所获取的营业收入。

三年过去了,很不幸的是依然都可以了很少的旅游公司关注呼叫中心的价值。为那此?其实亲们有或者 技术处里方案,但或者 或者 方案并没法 得到验证。对我而言,很懊丧的或者 是,我发现,不看重呼叫中心主或者我不可能 组织架构的设定失误所造成的。

电子商务团队不用从呼叫中心带来的营业收入获得任何收益,或者亲们也没法 动力去做这件事。不可能 的处里方案是打破不同部门之间的壁垒,并按照整体业务增长(相似 市场份额的提升不可能 盈利能力)为团队设定奖励。

很久,一家 OTA 玩家向亲们展示了或者 有趣的数据。过去哪几个月内,移动端广告带来了 10 万个电话打到亲们的呼叫中心,根据每个电话的通话时长,亲们估计这都都可以带来 200 万的额外收入,让通过移动端获取用户的 ROI 翻了一倍。

而当亲们说到或者 移动端的常见营销最好的办法,亲们也会面临相同的难题,除非亲们都都可以想出最好的办法,把通过呼叫中心产生的收入计入到整个电子商务的收入中。