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        服务支持

        尊重客户,理解客户,持续提供超越客户期望的产品与服务,做客户们永远的伙伴。这是我们一直坚持和倡导的服务理念。

        一、每走一步,首先想到的是顾客,在企业由卖方市场转变为买方市场后,消费者的消费观念产生了变化。面对众多的商品(或服务),消费者更乐于接受质量好的商品(或服务)。这里的质量不仅仅指产品的内在质量,还包括产品的包装质量、服务质量等一系列因素。因此必须全面地、最大限度地满足消费者的需求。

        ? ◇应站在顾客(或消费者)的立场,而不是站在公司的立场上去研究、设计和改进服务。
        ? ◇完善服务系统,加强售前、售中、售后服务,对顾客在使用商品中出现的各种问题及时帮助解决,使顾客感到极大方便。
        ? ◇高度重视顾客意见,让客户参与决策,把处理客户的意见作为使顾客满意的重要一环。
        ? ◇千方百计留住已有顾客。
        ? ◇建立一切以顾客为中心的机制。其中各个机构的设立、服务流程的变革等等,都要以顾客需求为中心,对顾客意见建立快速反应机制。?

        二、顾客永远是对的

        ? 第一,顾客是商品的购买者,不是麻烦制造者;
        ? 第二,顾客最了解自己的需求、爱好,这恰恰是企业需要搜集的信息;
        ? 第三,由于顾客有“天然一致性” ,同一顾客争吵就是同所有顾客争吵。

        三、顾客满意三要素:

        ? 商品满意:指顾客对商品品质的满意。
        ? 服务满意:指顾客对所购商品售前、售中、售后服务的一种肯定态度。无论商品多么完善,价格多么合理,当它见诸于市场时,都必须依赖服务。“售后服务制造永久顾客”。
        ? 企业形象满意:指社会公众对企业综合实力和总体印象的肯定评价。

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